Ketika konsumen memiliki pengalaman memuaskan dengan sebuah produk, kemungkinan besar ia akan mendukung produk tersebut dan membagi pengalamannya kepada teman dan keluarganya. Tentu saja, keadaan bisa terjadi sebaliknya jika konsumen mendapat pengalaman buruk. Ketimbang mempromosikan sebuah produk, ia akan memberi tahu sesamanya untuk menghindari produk tersebut.
Lalu, bagaimana cara PT Nissan Motor Indonesia mendekati dan melayani konsumennya?
PT Nissan Motor Indonesia (NMI) mempertegas komitmennya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Nissan dan Datsun di Indonesia. Selain meresmikan Spare Part Center untuk menjamin ketersediaan suku cadang, NMI juga memiliki layanan purna jual terbaru. Layanan tersebut diantaranya Nissan-Datsun Mobile Service dan peningkatan layanan Call Center Nissan-Datsun menjadi 24 jam selama 7 hari seminggu.
Melalui layanan ini, pelanggan Nissan-Datsun dapat menghemat waktu dengan melakukan perawatan berkala (kecuali untuk kelipatan 40.000 Km) di rumah tanpa ada biaya tambahan. “Target kami di akhir 2016, layanan Nissan-Datsun Mobile Service ini telah menjangkau kota-kota besar lainnya di Indonesia,“ tambah Teddy.
Jika pertanyaan para user benar-benar spesifik, mereka akan menelpon call center NMI karena mereka akan mendapatkan jawaban yang lebih komprehensif. Karena itu, untuk memastikan para user bisa mendapatkan pelayanan dan akses yang cepat serta solusi memadai, kami menyediakan jumlah call operator yang cukup dan juga tim customer relations service khusus yang akan mencarikan solusi dan jawaban dari divisi-divisi terkait.
Selain call operator, pihak divisi terkait dan dealer bisa menelpon langsung konsumen untuk memberikan jawaban. Untuk pertanyaan seputar produk dan layanan maksimal sehari sudah ada jawaban, untuk komplain maksimal tiga hari harus sudah ada keputusan.
Kami sangat sadar bahwa kepuasan konsumen berujung pada brand loyalty.
Dalam pengamatan kami, konsumen membeli mobil baru setelah 4-5 tahun. Kami tidak ingin konsumen Nissan pindah ke merek lain setelah 4-5 tahun. Jadi, bagi kami, peningkatan kualitas pada setiap touch points adalah hal esensial. Kami tidak memandangnya sebagai investasi dengan hitung-hitungan return tertentu, karena setiap touch points adalah keperluan yang harus ada. Setiap touch points bukan sasaran dari penurunan cost. Kami ingin setiap touch points kami tanpa cela, sehingga dengan senang hati kami akan mengucurkan dana yang dibutuhkan untuk peningkatan kualitas.
{ 0 comments... read them below or add one }
Post a Comment